Web 2.0 bedeutet einen offenen Dialog mit seinen Fans zu führen – User werden zu meinen Fans, wenn ich es schaffe interessante und spannende Inhalte zu bieten und vor allem schnell reagiere. Der Social-Media-Verantwortliche hat gefälligst ein Smartphone mit sich zu führen, um bei etwaigen Fragen oder Reklamationen sofort reagieren zu können. Ich wette das klingt für weit über 95% der Autohäuser noch nach Science-fiction.

Im Web 2.0 zählen also interessante Inhalte – angesichts der aktuellen Marketingleistung mancher Autohäuser sehe ich da viele Betriebe einfach völlig überfordert. Ein erfolgreicher Web 2.0 Auftritt steht und fällt mit ständigem Engagement, einer Strategie dahinter, Zielen und vor allem dem richtigen Content. Das kann derzeit kaum ein Autohaus oder selbst größere Autohausgruppen umsetzen, weil schlicht die Kompetenzen fehlen.

Also das Web 2.0 einfach vorbei ziehen lassen? Die Strategie kommt einem irgendwie bekannt vor. Waren es nicht auch ähnlich viele Autohäuser, die anno 1997 noch meinten die Autobörsen seien überbewertet? Heute ist man schlichtweg für den erfolgreichen Vertrieb von Fahrzeugen dazu gezwungen auf allen gängigen Börsen präsent zu sein! Und diese Entwicklung prophezeie ich dem Web 2.0 – Millionen von potentiellen Kunden nur einen Klick entfernt – das ist nicht irgendeine Randerscheinung, es ist eine Revolution des Kommunikationsverhaltens. Und wenn meine Kunden ihr Kommunikationsverhalten derart ändern, kann ich als Geschäftsführer meine Augen davor nicht verschließen, nur weil mir das alles vielleicht fremd erscheint.

Haben Sie Fragen zum Thema Autohaus 2.0 oder sind sie auf der Suche nach der richtigen Strategie? Lassen Sie uns reden.

Social media Marketing funktioniert, weil Menschen am meisten an das glauben, was ihnen ein anderer vertrauter Mensch erzählt hat. Jegliche Werbeaussagen auf dem Plakat an der Bushaltestelle verblassen gegenüber der Glaubwürdigkeit eines vertrauten Individuums und dessen Rat oder Meinung.

Social media werden also erfolgreich, weil Menschen z.B. auf interessante Inhalte oder Produkte aufmerksam werden, dies mit anderen teilen und diese wiederum teilen. Diese Viralität ist der Multiplikator, den man auch als Autohaus nutzen kann, wenn man es richtig macht! Denn eines muss klar sein: Um negative Erfahrungen zu verbreiten, sind social media genauso gut geeignet, wie für positive. Und negative Meldungen verbreiten sich tendenziell sogar noch schneller. Sie erzählen Ihren Bekannten doch auch viel lieber vom Aufreger der Woche, anstatt zu erwähnen, wie nett der Verkäufer im Autohaus XY ist, oder?

Fazit: Social media ist ein starker Verbündeter im Verteilen von Meinungen – sehen Sie nur zu, dass die Meinungen über Sie auch positiv sind!

Ihre Werkstattmannschaft steht noch munter quatschend an der Teileausgabe und diskutiert Poldis letzte Flanke. Sie kennen vielleicht eine solche Situation, denn jetzt ist Überredungskunst für den Auftragsannehmer gefragt, der mit dem Kundenwunsch in der Werkstatt aufschlägt. Die ersten Aufträge sind leider schon verteilt, alle Bühnen besetzt. Ein Azubi soll den Lampenwechsel durchführen  – ist ja schließlich nur Stecker ab, Lampe tauschen, Stecker dran. Der hat´s noch nie gemacht – die Zeit rennt. Nach 1,5 Stunden – vom Betreten des Autohauses, Auftragsanlage (Neukunde) bis zur Rechnungslegung – erhält der Kunde den Schlüssel zurück. Während dieser Zeit hat kaum Kommunikation stattgefunden. Der Kunde ist sauer, kommt zu spät zur Arbeit, muss sich vor seinem Chef rechtfertigen und wird mit Arbeit vollgeladen. Abends entdeckt er dann ihre Facebook Fanpage und ein Gewitter böser Gefühle bricht über Sie herein, öffentlich, für jedermann sichtbar.

Facebook kann ein moderner Pranger sein: Stellen Sie sich vor, Sie wollen zum Augenarzt, um Ihre Augen lasern zu lassen. Draußen steht eine Tafel mit der Aufschrift “Vielen Dank, dass Sie mir meine Augenbraun gleich mit weggelasert haben, sie Blödmann”. Sie müssen zugeben: Das regt zumindest zum Nachdenken an. Klar, übertriebenes Beispiel, aber so funktioniert die Welt der social media. Mit der Einführung stellen Sie aber genau eine solche virtuelle Tafel vor Ihrem Unternehmen auf. Sind Sie nun mit ernster Kritik über Ihr Haus konfrontiert, haben Sie im Grunde zwei Möglichkeiten: Sie nutzen die Kritik und begegnen mit sauberen Argumenten, warum was nicht so geklappt, wie es der Kunde wollte, versuchen aktives Reklamationsmanagement zu betreiben. Sie klären auf – viele Kunden haben keinerlei technisches Verständnis, sie dagegen wahnsinnig viel. Hier liegt ein Hauptgrund, warum in der Kommunikation des Autohauses mit dem Kunden so vieles schief läuft.

Sie bieten im Notfall eine Good-Will Aktion, Wagenwäsche, Urlaubscheck, was auch immer und kämpfen um die Gunst des Kunden. Wenn sich der Kunde bekehren lässt und zufrieden gestellt werden kann, ist das die Sternstunde von social media. Ihr Kampf um die Gunst des Kunden ist genauso öffentlich – für jeden erkennbar. Und spätestens hier schaffen Sie Eindruck. Sie können Kompetenz vermitteln und zeigen, dass Ihre Kunden keine Nummern sind, sondern Menschen, die ernst genommen werden. Und all das passiert in Echtzeit. Ihre Mitarbeiter, die für die social media Betreuung abgestellt werden, sind jederzeit per Smartphone über die neusten Geschehnisse informiert und können zeitnah reagieren. Die zweite  Möglichkeit auf Kritik zu reagieren: Kopf in den Sand stecken, Tafel abreißen. Folge: Schwer zu schätzender Imageschaden, das Eingeständnis nicht kritikfähig zu sein in Kombination mit fehlendem Willen sich zu verbessern.

Das ist erst der Anfang dieser Chancen- und Risikoreihe. Es gibt noch zahlreiche andere Beispiele, an denen ich Ihnen demonstrieren werde, was social media für Sie leisten kann, wenn Sie es wollen – und können.

Ich bin von einem ganz fest überzeugt: Marketing können die wenigsten Autohäuser wirklich gut. Vielen fehlt auch einfach das entsprechend geschulte Personal und vor allem Zeit – alles durchaus verständlich. Aber ich sehe da auch eine Riesen-Chance: Eine bessere Möglichkeit zur differenzierten und kontrollierten Marktbearbeitung als die Nutzung von social media hat es für ein Autohaus noch nie gegeben. Aber: Man muss es können und man muss seine Kernkompetenzen im Griff haben! Und die liegen nunmal beim verkaufen, warten und reparieren von Fahrzeugen. Wenn Sie glauben soweit zu sein, dann steht Ihnen ein spannendes Feld der Kundenbindung offen, denn vor allem kleine Unternehmen profitieren vom kostenlosen Auftritt in den sozialen Netzwerken. Nirgendwo ist es so einfach, seine wichtigen Kunden zu erreichen, Reaktionen auf den eigenen Betrieb zu verfolgen und vor allem zeitnah auf Kritik reagieren zu können. Mit gut gestalteten Inhalten und Engagement ist es möglich auch die Besucherzahlen Ihrer Webseite zu erhöhen. Besonders kleine Unternehmen sind oft viel flexibler als die Großen und können auf Kundenanfragen viel differenzierter und persönlicher eingehen. Nicht umsonst ist die Kundenbindung ohnehin in kleinen Betrieben oftmals besser, als in Gruppen oder Niederlassungen. Nutzen Sie Ihre Chance. Mein Blog soll dazu beitragen, Ihnen dabei so weit es geht Unterstützung zu geben.

Wie die ersten Schritte für Ihr Engagement aussehen müssen, folgt in den nächsten Tagen.

Der Begriff Autohaus 2.0 respektive Web 2.0 bezieht sich nicht auf bestimmte Technologien oder Softwareversionen, sondern beschreibt die Umgangsformen der Internetuser mit dem Medium Internet. Ursprünglich als reine Informationsplattform initiiert, wurde das klassische Sender – Empfänger – Prinzip des Web 1.0 bis heute mehr und mehr aufgeweicht. Wurde das Web 1.0 also zum Einholen von Informationen benutzt, werden diese Informationen im Web 2.0 darüberhinaus verarbeitet und mit Hilfe sozialer Netzwerke (z.B. Facebook, Xing, StudiVZ) an andere weitergegeben oder diskutiert. Meinungen bilden sich heute vor allem aus den Erfahrungen und Hinweise seiner Mitmenschen. Die Vertrauenswürdigkeit von klassischen Werbebotschaften – egal über welche Kanäle – wird niemals das Vertrauen einer Weiterempfehlung aus dem Freundeskreis erhalten. Und hier liegt der große Vorteil: Unternehmen, die es schaffen Ihre Kunden zu begeistern, werden sehr stark von diesem Multiplikatoreffekt profitieren können.

Versucht man aus diesem Wissen nun also eine Definition für das Autohaus 2.0 abzuleiten, ergibt sich z.B. folgende Möglichkeit:

Unter Autohaus 2.0 versteht man einen automobilen Handels- bzw. Servicebetrieb, der für seine Kunden eine Kommunikationsschnittstelle in Form eines sozialen Netzwerks via Internet schafft.

Diese Definition greift zumindest die grundlegende Eigenschaft, die ein Autohaus 2.0 benötigt, auf. Darüberhinaus entstehen im Laufe der Zeit sicherlich noch zusätzliche Eigenschaften und Inhalte, die es zu beachten und entsprechend zu implementieren gilt.

Gefühlsmäßig schwanke ich dann immer so zwischen gewissem Verständnis und Kopfschütteln. Es kann nicht sein, dass sich eine Branche, die durch Innovationen und die Nutzung des technischen Fortschritts groß geworden ist, es nicht schafft sich an moderne Kommunikationsformen zu gewöhnen! Aus meiner Sicht gehört eine Homepage, zumindest mit minimalen Inhalten, zum absoluten Must-Have eines Unternehmens – und das schon seit mindestens 10 Jahren. Welcher Vertreter geht ohne Broschüren oder Visitenkarten aus dem Haus?

Die Mehrzahl der Hersteller haben es schon längst erkannt: Das Web 2.0 bietet immenses Potential. BMW hat inzwischen 4,5 Millionen Follower auf Facebook. Die Marketingstrategen dürften aus der Feierlaune doch nicht mehr raus kommen. Die Menschen rennen Ihnen nach und werden zugleich kostenlos mit schicken Trailern und interessanten Artikeln an die Marke gebunden. So muss das laufen! Und das funktioniert nicht nur für große Konzerne. Besonders kleine Unternehmen profitieren von diesen neuen Plattformen. Warum und wie: Dazu komme ich noch.

Warum also habe ich diesen Blog ins Leben gerufen? Weil ich dringenden Handlungs- und Informationsbedarf sehe. Ich werde hier künftig alles Wissenswerte zum Thema Autohaus 2.0 veröffentlichen, gespickt mit eigenen Erfahrungen, Kommentaren und täglichen Erlebnissen, sowie einem umfangreichen Glossar und Umsetzungshilfen für Autohäuser.

Ich freue mich über jegliche Form der Beteiligung – konstruktive Kritik, Anregungen zum bestimmten Themen, Verbesserungsvorschlägen und natürlich auch Unterstützung!

Ich begrüße Sie also zu meiner (vorerst noch) kleinen (R)Evolution der Autohäuser!