Archiv für die Kategorie „Praktische Umsetzung“

Eine schwierige Entscheidung: Social media im Unternehmen einführen, oder nicht? Bevor ich näher darauf eingehe, wie die ersten Schritte der praktischen Umsetzung aussehen müssen, machen Sie in Ihrem Kopf erst einmal tabula rasa. Bei allem Hype um social media sollte man auch die Risiken, die dieser Kommunikationskanal bereit hält, nicht verdrängen. Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Morgens, viertel vor Acht vor Ihrem Counter – 5 Kunden warten bereits um Ihr Auto abzugeben. Ein unangemeldeter Kunde kommt herein – Grund: Defektes Leuchtmittel. Erwartungshaltung des Kunden: “Gestern hab ich meine Wohnzimmerlampe  in 2 Minuten ausgetauscht”. Fahrzeug: New Beetle. Also raus mit der kompletten Scheinwerfereinheit für den Lampenwechsel.

Ihre Werkstattmannschaft steht noch munter quatschend an der Teileausgabe und diskutiert Poldis letzte Flanke. Sie kennen vielleicht eine solche Situation, denn jetzt ist Überredungskunst für den Auftragsannehmer gefragt, der mit dem Kundenwunsch in der Werkstatt aufschlägt. Die ersten Aufträge sind leider schon verteilt, alle Bühnen besetzt. Ein Azubi soll den Lampenwechsel durchführen  – ist ja schließlich nur Stecker ab, Lampe tauschen, Stecker dran. Der hat´s noch nie gemacht – die Zeit rennt. Nach 1,5 Stunden – vom Betreten des Autohauses, Auftragsanlage (Neukunde) bis zur Rechnungslegung – erhält der Kunde den Schlüssel zurück. Während dieser Zeit hat kaum Kommunikation stattgefunden. Der Kunde ist sauer, kommt zu spät zur Arbeit, muss sich vor seinem Chef rechtfertigen und wird mit Arbeit vollgeladen. Abends entdeckt er dann ihre Facebook Fanpage und ein Gewitter böser Gefühle bricht über Sie herein, öffentlich, für jedermann sichtbar.

Facebook kann ein moderner Pranger sein: Stellen Sie sich vor, Sie wollen zum Augenarzt, um Ihre Augen lasern zu lassen. Draußen steht eine Tafel mit der Aufschrift “Vielen Dank, dass Sie mir meine Augenbraun gleich mit weggelasert haben, sie Blödmann”. Sie müssen zugeben: Das regt zumindest zum Nachdenken an. Klar, übertriebenes Beispiel, aber so funktioniert die Welt der social media. Mit der Einführung stellen Sie aber genau eine solche virtuelle Tafel vor Ihrem Unternehmen auf. Sind Sie nun mit ernster Kritik über Ihr Haus konfrontiert, haben Sie im Grunde zwei Möglichkeiten: Sie nutzen die Kritik und begegnen mit sauberen Argumenten, warum was nicht so geklappt, wie es der Kunde wollte, versuchen aktives Reklamationsmanagement zu betreiben. Sie klären auf – viele Kunden haben keinerlei technisches Verständnis, sie dagegen wahnsinnig viel. Hier liegt ein Hauptgrund, warum in der Kommunikation des Autohauses mit dem Kunden so vieles schief läuft.

Sie bieten im Notfall eine Good-Will Aktion, Wagenwäsche, Urlaubscheck, was auch immer und kämpfen um die Gunst des Kunden. Wenn sich der Kunde bekehren lässt und zufrieden gestellt werden kann, ist das die Sternstunde von social media. Ihr Kampf um die Gunst des Kunden ist genauso öffentlich – für jeden erkennbar. Und spätestens hier schaffen Sie Eindruck. Sie können Kompetenz vermitteln und zeigen, dass Ihre Kunden keine Nummern sind, sondern Menschen, die ernst genommen werden. Und all das passiert in Echtzeit. Ihre Mitarbeiter, die für die social media Betreuung abgestellt werden, sind jederzeit per Smartphone über die neusten Geschehnisse informiert und können zeitnah reagieren. Die zweite  Möglichkeit auf Kritik zu reagieren: Kopf in den Sand stecken, Tafel abreißen. Folge: Schwer zu schätzender Imageschaden, das Eingeständnis nicht kritikfähig zu sein in Kombination mit fehlendem Willen sich zu verbessern.

Das ist erst der Anfang dieser Chancen- und Risikoreihe. Es gibt noch zahlreiche andere Beispiele, an denen ich Ihnen demonstrieren werde, was social media für Sie leisten kann, wenn Sie es wollen – und können.