Archiv für März 2011

Web 2.0 bedeutet einen Dimensionenwechsel in der Kommunikation. Da es viele Autohäuser heute doch noch nicht mal ins Web 1.0 in Form einer adäquaten Homepage schaffen, ist das Web 2.0 noch Lichtjahre von vielen entfernt und überhaupt nicht greifbar. Und wo soll das Know-How denn herkommen? Das Web 2.0 erfordert ein völliges Umdenken in der Kundenkommunikation. Ein offener Dialog ist gefordert, denn die Zeiten des rein informativen Internets sind im Web 2.0 vorbei. Reines Informationsverhalten wird mit Ignoranz gnadenlos abgestraft. Der User sucht sich selber seine Produkte und Marken – und das nur allzu oft, weil Freunde und Bekannte Empfehlungen leisten, nicht weil mich Autohaus Schuster mit Anzeigen in Facebook vollspammt. Fingerspitzengefühl ist hier gefragt.

Web 2.0 bedeutet einen offenen Dialog mit seinen Fans zu führen – User werden zu meinen Fans, wenn ich es schaffe interessante und spannende Inhalte zu bieten und vor allem schnell reagiere. Der Social-Media-Verantwortliche hat gefälligst ein Smartphone mit sich zu führen, um bei etwaigen Fragen oder Reklamationen sofort reagieren zu können. Ich wette das klingt für weit über 95% der Autohäuser noch nach Science-fiction.

Im Web 2.0 zählen also interessante Inhalte – angesichts der aktuellen Marketingleistung mancher Autohäuser sehe ich da viele Betriebe einfach völlig überfordert. Ein erfolgreicher Web 2.0 Auftritt steht und fällt mit ständigem Engagement, einer Strategie dahinter, Zielen und vor allem dem richtigen Content. Das kann derzeit kaum ein Autohaus oder selbst größere Autohausgruppen umsetzen, weil schlicht die Kompetenzen fehlen.

Also das Web 2.0 einfach vorbei ziehen lassen? Die Strategie kommt einem irgendwie bekannt vor. Waren es nicht auch ähnlich viele Autohäuser, die anno 1997 noch meinten die Autobörsen seien überbewertet? Heute ist man schlichtweg für den erfolgreichen Vertrieb von Fahrzeugen dazu gezwungen auf allen gängigen Börsen präsent zu sein! Und diese Entwicklung prophezeie ich dem Web 2.0 – Millionen von potentiellen Kunden nur einen Klick entfernt – das ist nicht irgendeine Randerscheinung, es ist eine Revolution des Kommunikationsverhaltens. Und wenn meine Kunden ihr Kommunikationsverhalten derart ändern, kann ich als Geschäftsführer meine Augen davor nicht verschließen, nur weil mir das alles vielleicht fremd erscheint.

Haben Sie Fragen zum Thema Autohaus 2.0 oder sind sie auf der Suche nach der richtigen Strategie? Lassen Sie uns reden.

Was ist der grundlegende Mechanismus, der social media funktionieren lässt – ihnen mehr Besucher auf die Homepage bringt und ihre Präsenz als Marke stärkt? Und wenn ich hier von Marke spreche, dann meine ich nicht das bunte Emblem, was ihnen ihr Hersteller freundlicherweise an ihre Attika geschraubt hat – ich meine ihre Autohausmarke! Auto Schubert ist ihre Marke, nicht BMW! Aber das ist ein anderes Thema…

Social media Marketing funktioniert, weil Menschen am meisten an das glauben, was ihnen ein anderer vertrauter Mensch erzählt hat. Jegliche Werbeaussagen auf dem Plakat an der Bushaltestelle verblassen gegenüber der Glaubwürdigkeit eines vertrauten Individuums und dessen Rat oder Meinung.

Social media werden also erfolgreich, weil Menschen z.B. auf interessante Inhalte oder Produkte aufmerksam werden, dies mit anderen teilen und diese wiederum teilen. Diese Viralität ist der Multiplikator, den man auch als Autohaus nutzen kann, wenn man es richtig macht! Denn eines muss klar sein: Um negative Erfahrungen zu verbreiten, sind social media genauso gut geeignet, wie für positive. Und negative Meldungen verbreiten sich tendenziell sogar noch schneller. Sie erzählen Ihren Bekannten doch auch viel lieber vom Aufreger der Woche, anstatt zu erwähnen, wie nett der Verkäufer im Autohaus XY ist, oder?

Fazit: Social media ist ein starker Verbündeter im Verteilen von Meinungen – sehen Sie nur zu, dass die Meinungen über Sie auch positiv sind!

Eine schwierige Entscheidung: Social media im Unternehmen einführen, oder nicht? Bevor ich näher darauf eingehe, wie die ersten Schritte der praktischen Umsetzung aussehen müssen, machen Sie in Ihrem Kopf erst einmal tabula rasa. Bei allem Hype um social media sollte man auch die Risiken, die dieser Kommunikationskanal bereit hält, nicht verdrängen. Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Morgens, viertel vor Acht vor Ihrem Counter – 5 Kunden warten bereits um Ihr Auto abzugeben. Ein unangemeldeter Kunde kommt herein – Grund: Defektes Leuchtmittel. Erwartungshaltung des Kunden: “Gestern hab ich meine Wohnzimmerlampe  in 2 Minuten ausgetauscht”. Fahrzeug: New Beetle. Also raus mit der kompletten Scheinwerfereinheit für den Lampenwechsel.

Ihre Werkstattmannschaft steht noch munter quatschend an der Teileausgabe und diskutiert Poldis letzte Flanke. Sie kennen vielleicht eine solche Situation, denn jetzt ist Überredungskunst für den Auftragsannehmer gefragt, der mit dem Kundenwunsch in der Werkstatt aufschlägt. Die ersten Aufträge sind leider schon verteilt, alle Bühnen besetzt. Ein Azubi soll den Lampenwechsel durchführen  – ist ja schließlich nur Stecker ab, Lampe tauschen, Stecker dran. Der hat´s noch nie gemacht – die Zeit rennt. Nach 1,5 Stunden – vom Betreten des Autohauses, Auftragsanlage (Neukunde) bis zur Rechnungslegung – erhält der Kunde den Schlüssel zurück. Während dieser Zeit hat kaum Kommunikation stattgefunden. Der Kunde ist sauer, kommt zu spät zur Arbeit, muss sich vor seinem Chef rechtfertigen und wird mit Arbeit vollgeladen. Abends entdeckt er dann ihre Facebook Fanpage und ein Gewitter böser Gefühle bricht über Sie herein, öffentlich, für jedermann sichtbar.

Facebook kann ein moderner Pranger sein: Stellen Sie sich vor, Sie wollen zum Augenarzt, um Ihre Augen lasern zu lassen. Draußen steht eine Tafel mit der Aufschrift “Vielen Dank, dass Sie mir meine Augenbraun gleich mit weggelasert haben, sie Blödmann”. Sie müssen zugeben: Das regt zumindest zum Nachdenken an. Klar, übertriebenes Beispiel, aber so funktioniert die Welt der social media. Mit der Einführung stellen Sie aber genau eine solche virtuelle Tafel vor Ihrem Unternehmen auf. Sind Sie nun mit ernster Kritik über Ihr Haus konfrontiert, haben Sie im Grunde zwei Möglichkeiten: Sie nutzen die Kritik und begegnen mit sauberen Argumenten, warum was nicht so geklappt, wie es der Kunde wollte, versuchen aktives Reklamationsmanagement zu betreiben. Sie klären auf – viele Kunden haben keinerlei technisches Verständnis, sie dagegen wahnsinnig viel. Hier liegt ein Hauptgrund, warum in der Kommunikation des Autohauses mit dem Kunden so vieles schief läuft.

Sie bieten im Notfall eine Good-Will Aktion, Wagenwäsche, Urlaubscheck, was auch immer und kämpfen um die Gunst des Kunden. Wenn sich der Kunde bekehren lässt und zufrieden gestellt werden kann, ist das die Sternstunde von social media. Ihr Kampf um die Gunst des Kunden ist genauso öffentlich – für jeden erkennbar. Und spätestens hier schaffen Sie Eindruck. Sie können Kompetenz vermitteln und zeigen, dass Ihre Kunden keine Nummern sind, sondern Menschen, die ernst genommen werden. Und all das passiert in Echtzeit. Ihre Mitarbeiter, die für die social media Betreuung abgestellt werden, sind jederzeit per Smartphone über die neusten Geschehnisse informiert und können zeitnah reagieren. Die zweite  Möglichkeit auf Kritik zu reagieren: Kopf in den Sand stecken, Tafel abreißen. Folge: Schwer zu schätzender Imageschaden, das Eingeständnis nicht kritikfähig zu sein in Kombination mit fehlendem Willen sich zu verbessern.

Das ist erst der Anfang dieser Chancen- und Risikoreihe. Es gibt noch zahlreiche andere Beispiele, an denen ich Ihnen demonstrieren werde, was social media für Sie leisten kann, wenn Sie es wollen – und können.